以客户为重
1 积极的身体语言；
2 保持眼神接触；
3 保持愉快的语调；
4 解释你的做法的原因。
聆听技巧
1 倾听：受人关心；
2 确认：受人关照；
3 探索：关注--理解；
4 响应：计划--生机--解决
克服异议
1 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。
2 如果必要，提问以获到更多信息。
3 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。
4 采取适当步骤并跟踪结果。
保持和提高自尊心
1 主动认出并称呼客户。
2 记住并称呼客户的名字。
3 避免用术语。
4 当客户完成一件工作时，表示谢意。
5 对待客户的同事以同样的态度。
平伏客户情绪
1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任，并提供解决方法 。